服務整體概述

優盈信息是企業級數據庫性能管理軟件解決方案提供商，公司一直遵循“客戶成功才是優盈信息成功”的經營理念，致力于為客戶提供先進、成熟的數據庫性能管理產品和Oracle專業服務，公司具有完善的、正規化的服務體系和管理流程，并且建立了內部知識庫平臺，保證了服務的質量和效率，贏得了廣大客戶的信賴和品牌美譽度。

優盈信息的售后服務中心由經過Oracle公司認證的OCM、OCP技術專家以及應用開發專家組成，他們不但具備從事這一領域工作所必備的專業理論知識，而且擁有豐富的現場工作經驗，即是技術專家、也是服務專家，他們能夠迅速評估客戶系統的情況，高效的解決客戶所面臨的問題。

 

服務熱線請求受理

24小時服務熱線：400-606-3298

Call Center接到客戶服務請求時，立即與現場取得聯系，問明情況，得到相關信息，同時判明故障原因和故障信息，根據case的具體情況進行處理。如果故障或者咨詢比較簡單，直接由Call Center主管來處理和關閉case。

如需現場技術支持，Call Center將通知相關片區現場工程師，現場工程師會第一時間與客戶取得聯系，以確認實施的時間；故障排除后，現場工程師向Call Center匯報情況，并由Call Center和相關人員確認以關閉case。

對于服務請求，實行首問負責制，Call Center除了聯系相關人員處理case外，還要對整個case處理流程進行全程監控，對現場的處理情況做到了如指掌，并協助現場工程師判斷故障所在，并以最快的時間解決系統故障。

在故障處理過程中，Call Center客服專員會根據公司故障響應處理流程的要求，在不同的時間段檢查現場工程師的處理進度，協調現場工程師的故障處理進行升級等，保證客戶的服務請求能夠得到及時的處理；在服務請求處理結束時，收集和整理工程師處理文檔及處理流程記錄，歸入歷史檔案。

 

故障處理流程

 

 

故障級別定義

一級故障：	生產系統停頓或嚴重受損到不能正常工作，系統提供的服務完全停止，且滿足以下條件之一，定義為一級故障： l 數據丟失 l 不能提供關鍵功能 l 系統停頓，造成無止境的無響應狀態 l 系統崩潰，再啟動后又再次崩潰
二級故障：	l 系統功能嚴重喪失，并且沒有可以接受的替代方法，問題發生后關鍵業務無法繼續 l 系統服務嚴重受挫，雖然業務操作還可以維持，關鍵的業務功能已不能提供
三級故障：	系統提供的功能輕微減低，用戶使用感覺不方便，可能需要一個過渡方案
四級故障：	咨詢性質的一般問題，對業務系統的生產不構成影響，對提供的服務沒有減低，對系統操作不受干擾

 

不同故障級別的響應計劃

 

一級故障：	5分鐘之內作出響應，保證1小時之內到達客戶指定現場，1小時內無法解決通報公司。
二級故障：	10分鐘之內作出響應，保證1小時之內到達客戶指定現場，1小時無法解決通報公司。
三級故障：	15分鐘之內作出響應，一般不建議進行現場支持，若客戶需要，保證2小時之內到達客戶指定現場。
四級故障：	30分鐘之內作出響應，不建議進行現場支持，若客戶需要，保證2小時之內到達客戶指定現場。

 

故障級別的內部升級機制

針對不同的故障級別，采用不同的時效限制和不同的升級時間限制，如下所示：

升級上報時間	故障級別
	一級故障	二級故障	三級故障	四級故障
5分鐘	項目負責人
15分鐘	部門總經理	項目負責人
1小時	公司總經理	部門總經理	項目負責人
2小時		公司總經理	部門總經理
1個工作日			公司總經理	項目負責人
2個工作日				部門總經理